Lorna Finlayson
Uma das características da nossa era é que "melhorias" raramente são boas notícias. Uma melhoria prometida significa que aqueles com poder vão mudar alguma coisa, e aqueles com poder não estariam onde estão se fossem mudar alguma coisa para melhor. No âmbito público, uma "melhoria" geralmente envolve a transferência de grandes somas de dinheiro para empreiteiros privados para tornar algo pior do que era antes. As maneiras pelas quais elas "melhoram" as coisas são surpreendentemente homogêneas. Na minha cidade natal, como em outras por toda a Grã-Bretanha, bancos de madeira são substituídos por caixões de concreto, muito menos confortáveis, mas supostamente mais chiques. Calçadas são arrancadas e substituídas por outras mais novas e brilhantes, que se transformam em pistas de gelo ao primeiro sinal de geada. Nas semanas seguintes à reforma da praça do mercado da minha cidade – apesar da forte oposição de moradores e feirantes – várias pessoas escorregaram e caíram nos novos degraus, e um homem morreu. Mas, normalmente, a principal justificação para tais projetos não é a utilidade, mas uma vaga promessa de que eles “atrairão investimentos para a área”.
Então, quando vi um artigo no boletim informativo da minha universidade intitulado "Aprimorando nossa oferta de bem-estar para os funcionários", não fiquei muito otimista. Esta não é a primeira vez que a Universidade de Essex faz um anúncio desse tipo. Em 2018, escrevi sobre a terceirização do aconselhamento estudantil para a empresa já usada pelos funcionários da universidade, a Validium (agora HealthHero), uma iniciativa apresentada como – você adivinhou – uma melhoria. Claramente, o serviço tem sido tão bom desde então que precisou ser aprimorado novamente. Saiu a Validium/HealthHero, entrou a Health Assured, um "serviço de aconselhamento confidencial e independente" cuja promessa às organizações, de universidades a forças policiais e fundos do NHS, é "maximizar seu ROI" (retorno sobre o investimento), protegendo a saúde mental de "seu pessoal" a partir de apenas uma libra por pessoa, por mês.
Ninguém deveria se surpreender com a descoberta de que políticos e corporações não fazem o que dizem que fazem. Mas, embora o eufemismo político não seja novidade, os tempos recentes têm assistido, sem dúvida, a uma mudança em direção a uma linguagem dúbia mais pura, na qual os significados são cada vez mais perfeitos e descaradamente invertidos. Enquanto termos como "austeridade", "downsizing" ou "simplificação" preservam pelo menos um reconhecimento implícito do caráter básico das mudanças às quais tentam dar uma interpretação positiva (ou apresentam como necessidades infelizes), os portadores das facas "de melhoria" de hoje relutam em chamar um corte de "corte". Os truques intercambiáveis e sem rosto que cada vez mais substituem o apoio humano são apresentados a nós como abundância tecnologicamente possibilitada (o aplicativo "Wisdom", por exemplo, efusivamente afirma que sua linha de ajuda e "chat ao vivo" estão abertos "24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano"). Na linguagem radicalmente vazia compartilhada por líderes políticos e institucionais, menos é sempre mais. Não basta juntar tudo: é preciso gostar também. Nessas condições, muitas vezes o máximo que podemos esperar é que as coisas não "melhorem" muito.
Então, quando vi um artigo no boletim informativo da minha universidade intitulado "Aprimorando nossa oferta de bem-estar para os funcionários", não fiquei muito otimista. Esta não é a primeira vez que a Universidade de Essex faz um anúncio desse tipo. Em 2018, escrevi sobre a terceirização do aconselhamento estudantil para a empresa já usada pelos funcionários da universidade, a Validium (agora HealthHero), uma iniciativa apresentada como – você adivinhou – uma melhoria. Claramente, o serviço tem sido tão bom desde então que precisou ser aprimorado novamente. Saiu a Validium/HealthHero, entrou a Health Assured, um "serviço de aconselhamento confidencial e independente" cuja promessa às organizações, de universidades a forças policiais e fundos do NHS, é "maximizar seu ROI" (retorno sobre o investimento), protegendo a saúde mental de "seu pessoal" a partir de apenas uma libra por pessoa, por mês.
Uma rápida busca na internet levantou dúvidas sobre as alegações da Health Assured de ser confidencial, independente ou um serviço de aconselhamento. Em 2024, a empresa foi investigada e, posteriormente, teve seu credenciamento suspenso pela Associação Britânica de Aconselhamento e Psicoterapia (BACP), depois que uma investigação da BBC revelou que a Health Assured havia permitido que clientes corporativos espionassem ligações confidenciais sem o conhecimento ou consentimento dos usuários do serviço. Obviamente, uma empresa com fins lucrativos como a Health Assured também não pode ser descrita como "independente" no que diz respeito aos resultados financeiros, sejam eles próprios ou de seus clientes (seu site se orgulha de sua "capacidade de gerar retornos de 10:1 sobre cada libra investida"). Isso pode ajudar a explicar por que a mesma investigação também descobriu que a empresa pressionou seus funcionários para que reduzissem ao mínimo o tempo de aconselhamento, impondo metas quanto à duração das ligações (máximo de 20 minutos) e à porcentagem de pessoas encaminhadas para terapia (20%). Mas, veja bem, isso foi no ano passado. Talvez as coisas tenham melhorado.
A história aqui é mais ampla, não se limitando à Health Assured ou à Universidade de Essex. A oferta de "Programas de Assistência ao Funcionário" (PAEs), esquemas oferecidos por empregadores para ajudar os funcionários a lidar com problemas pessoais que podem afetar seu desempenho no trabalho, é dominada por grandes "empresas de saúde digital" (só a Health Assured fornece serviços de PAE para 13 milhões de trabalhadores), cujo modelo de negócios depende de práticas eticamente duvidosas descobertas pela investigação da BBC. Como cuidar da saúde mental dos funcionários de organizações grandes e frequentemente disfuncionais pelo preço de banana de uma libra por pessoa, por mês? Simples. Apostando em ter que cuidar, na prática, apenas de uma pequena minoria da minoria que atende o telefone em primeiro lugar. Os demais são, nas palavras de um ex-funcionário da Health Assured, "enganados": desviados de opções mais caras, como terapia, em favor de soluções como o aplicativo Wisdom (também de propriedade da Health Assured), que, além de oferecer um "monitor de humor interativo" e "milhares de vantagens e descontos", concorda com quase todos os outros "aplicativos de bem-estar" do mercado ao aconselhar os usuários a dormir, respirar e beber água. Sábio mesmo.
O cenário é assustadoramente semelhante com o HealthHero, que engoliu rivais como MyClinic, Doctorlink e Medvivo, e com sua oferta de serviços de clínica geral fora do horário comercial para o NHS. Clínicas gerais contratadas pela HealthHero relatam que a empresa condicionava a alocação de turnos ao cumprimento de "metas de desempenho", que incluíam garantir que 80% das consultas telefônicas fossem encerradas "sem encaminhamento posterior" para tratamento. O serviço oferecido por empresas como Health Assured e HealthHero é, portanto, exatamente o oposto do que afirma ser. Em vez de fornecer acesso fácil à ajuda para aqueles que precisam, seu papel é se colocar entre a ajuda disponível e aqueles que a procuram, a fim de dificultar o acesso.
Ninguém deveria se surpreender com a descoberta de que políticos e corporações não fazem o que dizem que fazem. Mas, embora o eufemismo político não seja novidade, os tempos recentes têm assistido, sem dúvida, a uma mudança em direção a uma linguagem dúbia mais pura, na qual os significados são cada vez mais perfeitos e descaradamente invertidos. Enquanto termos como "austeridade", "downsizing" ou "simplificação" preservam pelo menos um reconhecimento implícito do caráter básico das mudanças às quais tentam dar uma interpretação positiva (ou apresentam como necessidades infelizes), os portadores das facas "de melhoria" de hoje relutam em chamar um corte de "corte". Os truques intercambiáveis e sem rosto que cada vez mais substituem o apoio humano são apresentados a nós como abundância tecnologicamente possibilitada (o aplicativo "Wisdom", por exemplo, efusivamente afirma que sua linha de ajuda e "chat ao vivo" estão abertos "24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano"). Na linguagem radicalmente vazia compartilhada por líderes políticos e institucionais, menos é sempre mais. Não basta juntar tudo: é preciso gostar também. Nessas condições, muitas vezes o máximo que podemos esperar é que as coisas não "melhorem" muito.
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